Un SVI représente un équipement informatique apte à discuter avec un usager par téléphone. Il réceptionne, émet des appels, répond aux actions du client (appuie sur des touches de l’appareil, identifie verbalement) via une logique pré-planifiée, diffuse des communications préenregistrés ou en combinaison vocale, accède à des bases de fichiers.

Serveur vocal interactif et fonctionnalité

En principe, un serveur vocal interactif est dans la capacité de gérer de multiples appels synchroniques autonomes. Ce serveur peut amortir une variété de données selon les exigences. Le premier modèle d’entrée employé au préalable dans leur historique s’avère la découverte de l’appui du consommateur sur des touches de son combiné. Ces appuis engendrent des fréquences sonores qui se conforment à des codes DTMF, qui sont généralement employées pour la matérialisation des options de l’usager entre une quantité d’offres préenregistrées. Les serveurs vocaux interactifs s’utilisent dans une gamme de services, comme un établissement bancaire, la recharge d’un compte téléphonique (mobile), la reconnaissance d’un appelant, négoce par correspondance, entrée aux départements clients.

SVI communication à double sens

Sachez que les répondeurs standards ne sont pas vus tels des serveurs vocaux interactifs tant que la correspondance ne s’effectue que dans un sens (le demandeur dépose un message) tandis que les dispositifs SVI allouent une causalité à double sens. Les répondeurs plus modernes représentent des serveurs vocaux interactifs, car ils offrent une importante interaction, plus particulièrement dans l’administration des messages (consulter, supprimer, archiver). Mais en général en s’en sert en tant porte d’entrée d’un call center afin d’identifier le département sollicité par l’appelant ou traiter des requêtes élémentaires. Sa mission est aussi d’amorcer le dialogue entre des interlocuteurs contactés en bloc durant une campagne d’appels sortants, de temps en temps dans l’attente d’un téléopérateur libre.

Les sites d’hébergement d’un IVR

On rencontre deux dispositifs de site d’hébergement des IVR : intégré et hébergé. Le premier accédant au site, devient bien du consommateur. Il est habituellement vu dans des organismes mono sites, en frontal via un équipement de téléphonie de société (genre PABX). Le deuxième est centralisé et logé chez un autre site, soit un hébergeur de services vocaux, SSII ou notamment opérateur télécoms. L’architecture d’un Interactive Voice Response est constituée de deux critères : les frontaux de connexion, pour relier les correspondances des appelants, formés de serveurs ainsi que de cartes vocales ; et les serveurs applicatifs qui hébergent les trames vocaux joués pendant des appels décrochés. À chaque communication, le frontal de connexion sollicite le serveur applicatif pour le téléchargement du bon script vocal selon le numéro tapé.